为进一步改进我院工作作风，做好优质服务，经研究在全院范围内推行首问负责制。规定如下：
    1.首问负责制是指最先受理患者或家属咨询的工作人员即为首问责任人，首问必答,负责给予必要的指引、介绍、答疑或事项办理等服务，减少患者在院内不必要的来回奔波，使患者在最短的时间得到最为满意的服务。
    2.首问责任人对患者或家属提出的问题或要求，无论是否属于自己职责范围，都要给予一个满意的答复：对自己职责范围内的事，及时办理,若手续不完备，应一次性告知全部办理要求;对非自己职责范围内的事，首问责任人也应热情接待，认真解答、负责引导至相应科室；如首问责任人因事确实不能引导至相应科室，应委托导医、他人引导，或与相应科室电话联系，告知患者或家属具体位置、路线、办理流程等。任何人不得推诿、应付患者或家属提出的问题。
    3.全体工作人员要强化职业道德意识，树立为患者着想、为患者服务的思想，熟悉医院科室布局，行走路径，业务范围，诊疗项目、医院制度、专科特长、作息时间等基本项目,落实好首问负责制。
    4.导医、医保、收费、药房、辅检、病历复印等窗口及全体工作人员应规范服务，使用文明用语，语气柔和，语音适中，耐心解释，微笑服务，避免和患者发生争执。
    5.对积极主动帮助患者解决问题，严格自觉遵守首问负责制度的工作人员，将予以表扬。对违反首问负责制度，因服务态度和方式被患者投诉的，经查实发现，第一次院领导约谈当事人，第二次全院通报批评，累积三次者年度考核不合格。
    6.本制度适用于本院全体工作人员，自印发之日起实行。
 

(责任编辑：巨野县中医医院)